Estoy segura de que cojamos a la persona que cojamos, hasta a nuestra abuela nonagenaria, le sonarán plataformas como Facebook (aunque para ella sea “Feisbus”). El éxito de las redes sociales es indiscutible, raro es encontrar a alguien que a estas alturas no tenga perfil en Twitter, Tuenti, LinkedIn, Instagram, etc. Pero algunos expertos llevan tiempo advirtiendo del cambio de rumbo que han dado estos espacios por la llegada de las cuentas empresariales y el desarrollo del Social Media Marketing. En su opinión y en la mía, el excesivo afán de las marcas por captar clientes ha desvirtuado el sentido personal de estos portales y los ha convertido en un simple mercado virtual. ¿Cómo nos hemos perdido por el camino?

  1. Medios SOCIALES como punto de partida: en sus primeros años, la mayoritaria aceptación de estos portales se debía a lo emocionante de poder conectar a PERSONAS de cualquier parte del mundo en base a conexiones personales o aficiones comunes. 
  2. Llegada masiva de NEGOCIOS al Social Media: conforme las redes sociales incrementaban vertiginosamente su volumen de usuarios, las empresas comprendieron su potencial para interactuar de una forma más cercana con todo tipo de públicos (como personas, no como números). Esta nueva forma de comunicación vendedor-cliente motivó infinidad de Me gusta en Facebook y Seguidores en Twitter o LinkedIn, lo que se denomina habitualmente engagement o compromiso del consumidor con la firma, y resultó muy rentable a muchas compañías, que mejoraban su imagen de marca y fidelizaban prescriptores de sus productos o servicios.
  3. Las redes sociales pierden su razón de ser: la cada vez mayor y más INVASIVA PRESENCIA DE LAS MARCAS en estas plataformas hace que pasen de ser un espacio interpersonal a un canal publicitario más donde “bombardear” a los usuarios con mensajes promocionales. El desencanto de éstos con el trato obtenido por parte de las compañías genera abandonos en las cuentas corporativas y críticas que en ocasiones generan verdaderas crisis online (a veces bien resueltas, a veces desastrosamente gestionadas). La mina de oro se convierte en un espacio inhóspito para ambas partes.

¿Y ahora qué? Quienes aspiramos a llevar a cabo una buena labor comunicativa en el entorno 2.0 debemos recobrar la sensatez y recordar el éxito que supuso inicialmente proporcionar una atención lo más personalizada posible a nuestros interlocutores (clientes actuales o potenciales). Las empresas (y quienes gestionan su marketing online) deben comprender que son “invitadas” de unos medios sociales que son y deben ser para las personas. Por lo tanto, sólo la empatía y la constante búsqueda de su satisfacción personal nos harán triunfar en este entorno. ¿No creéis?

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